Regolamento di pubblica tutela

L’Azienda assicura la tutela dei cittadini in caso di disservizi attraverso la possibilità di presentare segnalazioni e reclami.
A questo scopo è stato istituito un regolamento e procedure operative di gestione per rilevare e rispondere alle situazioni di disagio e insoddisfazione espresse dai cittadini e per orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento della qualità dei servizi, tramite l’analisi delle informazioni acquisite.

Il regolamento di pubblica tutela disciplina infatti le modalità di presentazione dei reclami, individuando nell’Urp la struttura di riferimento con il compito di:
• ricevere il reclamo;
• avviare le indagini e le verifiche necessarie;
• istruire i conseguenti atti, compresa la convocazione della Commissione Mista Conciliativa nei casi in cui sia prevista;
• predisporre le risposte per l’’utente.

Il regolamento è composto di due sezioni:
Nella prima ( Titolo I ) vengono descritti i modi e i termini di presentazione delle osservazioni e reclami e le funzioni dell’Urp, in merito all’attività di tutela.
Nella seconda ( Titolo II) viene presentata la composizione e l’attività della Commissione mista conciliativa

REGOLAMENTO DI TUTELA PUBBLICA DELL’AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA MAGGIORE DELLA CARITA’ DI NOVARA

TITOLO 1°.
Presentazione delle osservazioni, opposizioni, denunce e reclami

Articolo 1
Soggetti che possono presentare osservazioni, opposizioni, reclami

I cittadini, parenti o affini, o organismi di volontariato o di tutela dei diritti, accreditati presso la Regione o presso l'Azienda ospedaliera possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce, reclami contro gli atti o comportamenti che, a loro parere, negano o limitano la dignità del cittadino e la fruibilità delle prestazioni di assistenza.

Articolo 2Modi di presentazione

Gli utenti e gli altri soggetti, come individuati dall'articolo 1, esercitano il proprio diritto con:
– lettera in carta semplice, indirizzata ed inviata alla Azienda ospedaliera o consegnata all'Ufficio relazioni con il pubblico ( Urp).
– compilazione e sottoscrizione di un modello appositamente predisposto, da consegnare all'Urp
– segnalazione diretta all' Urp. tramite colloquio con il responsabile o segnalazione telefonica o via fax.
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui verrà redatta apposita scheda verbale annotando quanto segnalato con l'acquisizione dei dati per le eventuali comunicazioni di merito.

Articolo 3
Termini di presentazione

In ottemperanza con il disposto dell'articolo 14, comma 5 dei D.L.vo n. 502/92 , come modificato dal D.L.vo 517/ 93, le osservazioni, le opposizioni, i reclami, dovranno essere presentati nei modi sopra elencati entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o dei comportamento ritenuto lesivo dei propri diritti.
Eccezionalmente i reclami potranno essere accolti anche oltre il termine.
In questo caso il responsabile Urp si riserverà di definire i tempi di risposta dandone informazione all’istante.

Articolo 4
Termini per la risposta

Compatibilmente con le norme stabilite dalla legge n. 675/1996 (Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali) l’Urp. risponde immediatamente ai ricorrenti per le segnalazioni di più agevole definizione.
I reclami presentati, qualora non trovino immediata soluzione, devono avere, comunque, risposta anche interlocutoria entro 15 giorni dalla presentazione.
L’Urp istruisce e trasmette la pratica al responsabile della struttura complessa interessata e per conoscenza al direttore generale e al direttore sanitario, entro un termine massimo di tre giorni e comunque entro un tempo congruente con l'urgenza dei caso.
Il responsabile del servizio predispone gli approfondimenti necessari, adotta tutte le misure opportune ad evitare la persistenza del disservizio segnalato e fornisce all'Urp tutti gli elementi utili per predisporre una appropriata risposta nei termini fissati.

Articolo 5
Funzioni dell'ufficio per le Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)

Nell’ Azienda ospedaliera è costituito l'ufficio per le relazioni con il pubblico al quale sono attribuite, fra le altre, le seguenti funzioni:
– riceve le osservazioni, le opposizioni, le denunce, i reclami presentati in via amministrativa dai soggetti individuati all'articolo 1 dei presente regolamento;
– predispone l'attività istruttoria e provvede a dare, su delega del direttore generale, tempestiva risposta all'utente, compatibilmente alle norme di tutela della privacy ed il trattamento dei dati sanitari (legge 675/96) per le segnalazioni ed i reclami di più agevole soluzione;
– predispone l'istruttoria per i reclami di maggior complessità e fornisce al direttore generale gli elementi necessari alla loro definizione. Per l'espletamento della attività istruttoria l'Urp può acquisire tutti gli elementi utili alla formazione dei giudizio, richiedendo relazioni o pareri ai responsabili delle strutture complesse;
– predispone a firma del direttore generale, e compatibilmente alle norme di tutela previste dalla legge 675/96, la lettera di risposta all'utente evidenziando che la presentazione in via amministrativa dei reclamo non preclude né impedisce il ricorso in via giurisdizionale, ai sensi dell'art.14 dei D.leg.vo 502/92 e successive integrazioni;
– fornisce al cittadino, ed in generale ai soggetti individuati all'art.1 dei presente regolamento, tutte le informazioni necessarie a garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla normativa vigente, con specifico riferimento alla carta dei servizi, al regolamento dei diritti e doveri del cittadino, al regolamento di pubblica tutela.
L'Urp, inoltre, promuove iniziative volte a rendere note al pubblico le prestazioni fornite dall’Azienda, le modalità di accesso, il contenuto della carta dei servizi ed ogni altra informazione utile per consentire la migliore fruizione dei servizi e garantire la piena tutela dei diritti.

Articolo 6
Il responsabile dell'ufficio per le Relazioni con il pubblico

Il responsabile dell'Urp è individuato dal direttore generale, ai sensi della legge 241/90, e garantisce il corretto svolgimento delle funzioni indicate nel precedente articolo distinguendo le osservazioni ed i reclami di più facile soluzione da quelli di maggiore complessità, provvedendo affinché i ricorrenti ricevano una tempestiva risposta per i primi e disponendo la necessaria istruttoria per i secondi.
Il responsabile Urp inoltre:
• provvede affinché la risposta sia inviata al cittadino nei termini previsti ed affinché copia di essa pervenga al direttore della struttura complessa per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari.
Per conoscenza viene inviata ai direttori generale e sanitario;
• provvede ad attivare l'eventuale procedura di riesame del reclamo qualora il cittadino dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta;
• attiva la Commissione mista conciliativa per l'esame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle associazioni di volontariato e degli organismi di tutela.

TITOLO 2°
La Commissione mista conciliativa

Articolo 7
Istituzione e funzionamento della Commissione mista conciliativa

Presso l'Azienda ospedaliera è istituita la Commissione mista conciliativa con la finalità di mettere a disposizione dei cittadini uno strumento per agevolare la sollecita risoluzione delle controversie che possono insorgere circa eventuali violazioni dei diritti, nell'ambito della concreta fruizione delle prestazioni.
La Commissione mista conciliativa assolve la funzione di favorire la presenza e l'attività degli organismi di volontariato e tutela dei diritti all'interno dell’Azienda ospedaliera nello specifico obiettivo della tutela dell’utente.
Le questioni che possono costituire oggetto di esame da parte della Commissione sono quelle riguardanti gli atti ed i comportamenti del personale dell’Azienda che neghino o limitino la dignità del cittadino e la fruibilità delle prestazioni di assistenza che incidano sulla qualità del servizio.
Non rientrano quindi nella competenza della commissione i rilievi che comportano valutazioni di natura tecnico-professionale relativa agli interventi sanitari e connesse richieste di risarcimento danni.
La Commissione mista conciliativa svolge le seguenti funzioni:
• esamina le problematiche relative ai reclami presentati per tramite degli organismi di volontariato e tutela;
• riesamina i casi per i quali il cittadino si sia dichiarato insoddisfatto in merito alle risposte ottenute dal direttore generale;
• fa proposte di mediazione per eventuali controversie fra Azienda e cittadini riguardo le modalità di erogazione delle prestazioni e la tutela dei diritti riconosciuti dal regolamento dei diritti e dei doveri dei cittadini.
• nell’ambito delle materie di sua competenza può, anche d’ufficio, fare proposte per il miglioramento dei servizi nell’interesse degli utenti.

Articolo 8
Composizione e funzionamento della Commissione mista conciliativa

La Commissione mista conciliativa è costituita, per quanto attiene le figure presenti, secondo le indicazioni dei DPCM 19.5.95.
La Commissione mista conciliativa è nominata dal Direttore Generale.
La Commissione mista conciliativa è composta da tre rappresentanti dell’Azienda Ospedaliera, indicati dal Direttore Generale, da tre rappresentanti delle organizzazioni di volontariato e tutela accreditate presso l'Azienda ed indicati dalle organizzazioni stesse, un rappresentante della Regione (secondo modalità stabilite dalla Regione stessa);
La commissione mista conciliativa in attesa di specifiche norme regionali circa la figura del difensore civico regionale, previsto come presidente, sarà presieduta da una figura esterna all’Azienda, avente carattere arbitrale, nominata dal direttore generale d'intesa con le organizzazioni di volontariato e tutela.

Articolo 8 bis

1. La Commissione mista conciliativa esamina le istanze presentate, indicate nell’articolo 7, disponendo la necessaria istruttoria.
2. A tal fine la Commissione ha il potere di:
a) prendere visione di pratiche o atti e di chiedere chiarimenti ai dipendenti dell’Azienda ospedaliera, che possono anche essere sentiti personalmente;
b) sentire, se consenzienti, gli utenti che hanno presentato dei reclami;
3. La Commissione mista conciliativa, esaurita la fase istruttoria, assume le proprie determinazioni e le trasmette al direttore generale, che provvede a comunicarle all’utente interessato, tramite l’Urp, previa assunzione, se necessario, dei conseguenti provvedimenti di sua competenza.
4. Se il Direttore Generale non ritiene di poter accogliere la proposta della Commissione, dà formale e motivata comunicazione al cittadino interessato ed alla Commissione.